4Securitas Destek ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

4Securitas Destek ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi 4Securitas abonelikleri, müşterilere ACSIA XDR Plus'ı indirip dağıtmalarına veya ACSIA CRA'yı SaaS teklifi olarak kullanmalarına olanak tanır; her ikisi de test edilmiş ve sertifikalı bir Siber Güvenlik yazılımıdır. Ayrıca ürünlerimizi en kritik ve veri hassas ortamlara güvenle dağıtmak için rehberlik, istikrar ve güvenlik sağlar.

4Securitas abonelikleriyle lisans veya yükseltme ücreti yoktur ve 4Securitas ek olarak bakım ücreti, olay başına destek ücreti veya kullanıcı erişim ücreti talep etmez.

Müşteriler, tüm desteklenen yazılım sürümlerine, hata düzeltmelerine, proaktif güvenlik güncellemelerine ve belgelere erişim sağlar. Ayrıca, müşterilerimize uzman yerel destek sunmak için partner destek mühendisleriyle işbirliği yapan Siber Güvenlik Destek Mühendisleri ve Danışmanlar ağına da erişim sağlıyoruz.

4Securitas Aboneliği ne sağlar?

Aktif bir 4Securitas aboneliği, ACSIA siber güvenlik ürününüzü güvenilir ve emniyetli bir şekilde çalıştırmak için gereken her şeyi sağlarken, aşağıda özetlendiği gibi güvenlik uzmanları topluluğuna, bilgi kaynaklarına, güncellemelere ve destek araçlarına erişim sağlar.

Devam eden teslimatlar

• En son Ürün Yamalarına Erişim
• Komut İstemi Hata düzeltmeleri
• Ürün Güncellemeleri ve Özellik geliştirmeleri
• En son ürün sürümüne yükseltme
  
  

Teknik Destek 

• Tam destek seviyesi anlaşması
• Sınırsız ACSIA ile ilgili konular
• Uzmanlığa dayalı yönlendirme

Taahhütlerimiz

• Geliştiriciye Ürün Geri Bildirim Kanalı
• Yazılım sertifikaları
• Bulut Sağlayıcı sertifikaları
• Yazılım güvencesi

Uzmanlık Alanları

• Güvenlik Müdahale Ekibi (*)
• Belgelere Erişim
• Erişim Laboratuvarları
• Eğitim Müfredatı (*)

*Ek ücretler geçerlidir 

Hizmet Seviyesi Anlaşması

Hizmet Saatleri ve Müdahale Süreleri

Destek için Önem Seviyeleri 

Önem Derecesi 1 (acil) 

Yazılımı üretim ortamında kullanmanızı ciddi şekilde etkileyen bir sorun (üretim verilerinin kaybolması veya üretim sistemlerinizin çalışmaması gibi). Bu durum iş faaliyetlerinizi durdurur ve herhangi bir prosedürel geçici çözüm mevcut değildir.

Önem Derecesi 2 (yüksek) 

Yazılımın çalıştığı ancak üretim ortamında kullanımınızın ciddi şekilde azaldığı bir sorun. Bu durum iş operasyonlarınızın bazı bölümleri üzerinde yüksek bir etkiye neden oluyor ve herhangi bir prosedürel geçici çözüm bulunmuyor.

Önem Derecesi 3 (orta) 

Üretim ortamında veya geliştirme ortamında yazılımın kısmi, kritik olmayan kullanım kaybını içeren bir sorun. Üretim ortamları için, işiniz üzerinde orta ila düşük düzeyde bir etki söz konusudur, ancak prosedürel bir geçici çözüm kullanmak da dahil olmak üzere işiniz çalışmaya devam eder. Geliştirme ortamları için, durumun projenizin artık devam edememesine veya üretime geçememesine neden olduğu durumlar.

Yerçekimi 4 (düşük) 

Genel bir kullanım sorusu, bir dokümantasyon hatasının raporlanması veya gelecekteki bir ürün geliştirmesi veya değişikliği için öneri. Üretim ortamları için, işiniz veya sisteminizin performansı veya işlevselliği üzerinde düşük veya hiç etkisi yoktur. Geliştirme ortamları için, işiniz üzerinde orta ila düşük bir etki vardır, ancak prosedürel bir geçici çözüm kullanmak da dahil olmak üzere işiniz çalışmaya devam eder.

CRA ve XDR SaaS hizmetleri için hangi SLA'lar sağlanmaktadır?

Her iki platform da, yıllık %98 kullanılabilirlik SLA'sı ile Amazon AWS veya Microsoft Azure tarafından sağlanan Avrupa veri merkezlerinde barındırılabilir. Dolayısıyla veriler, Avrupa topraklarındaki veritabanlarında bulunmaktadır.

Ek hizmetler nelerdir ve nasıl sunulmaktadır?

Müşterimiz için olayların izlenmesi ve yönetilmesinde maksimum verimlilik ve güvenliği sağlamak bizim önceliğimizdir. Müşteriye, iki ana modda ek bir ödeme yoluyla aktif izleme hizmetlerini ilişkilendirdiğimiz bir SaaS modunda ACSIA XDR Plus sunuyoruz:

• Monitoring and Detection Standard (8x5)
• Monitoring and Detection Extended (12x6)

ACSIA XDR Plus tarafından yapılan tespitlere dayanarak, aşağıda açıklanan çeşitli işlemler gerçekleştirilmektedir.

Sunulan Hizmet: Monitoring and Detection Standard (8x5)

Hizmet Detayları

• İzleme Saatleri: Pazartesi'den Cuma'ya, saat 09:00'dan 18:00'e kadar (İtalyan saat dilimindeki tatiller hariç).
• Düzeltme Sorumluluğu: Müşterinin sorumluluğunda.

Etkinlik Sınıflandırması ve SLA

Kritik Olay

• SLA (Toplam Yanıt Süresi - TTR): 8 çalışma saati.
• Sunulan Müdahale:
  • ACSIA'dan tercih edilen kanalda (email veya Slack) 24/7 Uyarı.
  • Ofis saatleri boyunca aktif destek; ciddi olaylarda hemen iletişim.
  • Gerekirse, müşteriyle anlaşarak makine izolasyonu.
  • Sorun çözümü için temel yönergelerin sağlanması.

Yüksek Şiddetli Olay

• SLA (TTR): 16 çalışma saati.
• Sunulan Müdahale:
  • Olayın incelenmesi.
  • Küçük eylemler üzerinde (örn., zararlı bir IP'nin engellenmesi) ay sonunda raporla birlikte otomatik karar.
  • Gerekirse müşteriyle iletişim ve temel çözüm yönergeleri.

Orta Şiddetli Olay

• SLA (TTR): 24 çalışma saati.
• Sunulan Müdahale:
  • Yüksek şiddetli olaylara benzer.

Düşük Şiddetli Olay

• SLA (TTR): 48 çalışma saati.
• Sunulan Müdahale:
  • Orta ve yüksek şiddetli olaylara benzer.

Müşteri İletişimi

• Standart Mod: email yoluyla.
• Kritik Olaylarda: telefon iletişimi ihtimali.

Raporlama

• Her ayın ilk haftasında, XDR tarafından tespit edilen bilgilere ve mümkünse CRA'ya (müşterinin bu lisansa da sahip olması durumunda) dayalı kapsamlı aylık rapor sunumu.

Sunulan Hizmet: Monitoring and Detection Extended (12x6)

Hizmet Detayları

• İzleme Saatleri: Pazartesi'den Cumartesi'ye, saat 08:00'den 20:00'ye kadar (İtalyan saat dilimindeki tatiller hariç).
• Düzeltme Sorumluluğu: Müşterinin sorumluluğunda.

Etkinlik Sınıflandırması ve SLA

• Bu hizmet için etkinlik sınıflandırması ve SLA'lar, Monitoring and Detection Standard (8x5) hizmeti ile aynıdır.

Müşteri İletişimi

• Standart Mod: email yoluyla.
• Kritik Olaylarda: telefon iletişimi ihtimali.

Raporlama

• Her ayın ilk haftasında, XDR tarafından tespit edilen bilgilere ve mümkünse CRA'ya (müşterinin bu lisansa da sahip olması durumunda) dayalı kapsamlı aylık rapor sunumu.

4Securitas aboneliği ne sağlamaz?

Yerel komut dosyaları da dahil olmak üzere temel üründe yapılan her türlü özelleştirme için destek veya isteğe özel tasarlanmış toollar.

Nasıl Destek Talebi Açabilirim?

Mevcut bir müşteri/ortak iseniz, destek portalımızda kimlik bilgilerinizle oturum açın: https://support.4securitas.com.

Giriş yaptıktan sonra, sunulan formu doldurarak hızlı bir şekilde destek talebinde bulunabilirsiniz.

Portalımızı kullanmak, talep oluşturmak için tercih edilen yöntemdir ve destek ekibimizin sorularınızı yanıtlaması için en hızlı yoldur.

Yeni bir müşteri/ortaksanız veya Portala erişimde sorun yaşıyorsanız support@acsia.io adresine veya support@4securitas.com adresine aşağıdaki bilgileri içeren bir e-posta gönderebilirsiniz:

• Adınız 
• E -posta adresiniz 
• İletişim numaranız 
• Şirket adı & adresi
• Sorularınız 

Teknik bir sorun nedeniyle destek ekibine ulaşmanız durumunda, lütfen aşağıdaki gibi gerekli tüm ayrıntıları ekleyin:

1. Sorunun ayrıntılı bir açıklaması
2. Bir prosedür sırasında bir sorun ortaya çıktığında, lütfen sorunun hangi aşamada ortaya çıktığını detaylandırın
3. İlgili tüm ACSIA kayıtları
4. Mevcut tüm Ekran Görüntüleri
5. Kullanılan istemci ve sunucu sürümü

Tüm destek vakalarını kaydedecek, önceliklendirecek ve sağlanan bilgilere dayanarak bir önem düzeyi atayacağız. Tüm destek vakalarına Hizmet Seviyesi Anlaşması dahilinde hızlı bir şekilde yanıt verilecektir.

ACSIA XDR Plus'un bir kopyasını nereden indirebilirim?

Mevcut geçerli aboneliği olan müşteriler, support@acsia.io adresiyle iletişime geçerek en son ürün sürümünün bir kopyasını talep ederek ACSIA XDR Plus'un en son sürümünü indirebilirler. Eğer mevcut bir 4Securitas müşterisi değilseniz, lütfen sales@4securitas.com veya yerel bir ortak ile iletişime geçerek ACSIA XDR Plus değerlendirme kopyasını talep edin.

ACSIA ürününün bir kopyasını nasıl kullanabilirim?

Müşteriler, geçerli bir abonelikleriyle ACSIA CRA'nın en son sürümünü doğrudan web sitesi https://cra.acsia.io üzerinden kullanabilirler. Eğer mevcut bir 4Securitas müşterisi değilseniz, çekinmeden sales@4securitas.com veya yerel bir ortak ile iletişime geçin ve ACSIA CRA lisansı talep edin.

4Securitas Dokümantasyonuna nereden erişebilirim?

Tüm dokümantasyonumuz destek portalımızda bulunabilir:

https://support.4securitas.com