Centro Assistenza ACSIA

Policies & SLA - Support-SLA-V6.2

Nadia Riccardi
Nadia Riccardi
  • Aggiornato


Supporto 4securitas e accordo di livello di servizio

Le sottoscrizioni 4Securitas consentono ai clienti di scaricare e implementare ACSIA XDR Plus o di utilizzare l'offerta SaaS ACSIA CRA, entrambi software di sicurezza informatica testati e certificati. Fornisce inoltre orientamento, stabilità e sicurezza per implementare con fiducia i nostri prodotti negli ambienti più critici e sensibili ai dati.

Con le sottoscrizioni 4Securitas non ci sono costi di licenza o di aggiornamento e 4Securitas non applica costi aggiuntivi per la manutenzione, costi di supporto per incidente, o costi di accesso degli utenti.

I clienti hanno accesso a tutte le versioni del software supportate, correzioni di bug, aggiornamenti di sicurezza proattivi e documentazione. Forniamo inoltre accesso alla nostra rete di ingegneri di supporto e consulenti in materia di sicurezza informatica che lavorano in collaborazione con gli ingegneri di supporto dei partner per fornire un supporto locale esperto ai nostri clienti.

 

Cosa fornisce un abbonamento a 4Securitas? 

Un abbonamento a 4Securitas attivo fornisce tutto il necessario per eseguire la sicurezza informatica tramite ACSIA in modo affidabile e sicuro, fornendo l'accesso a una comunità di esperti di sicurezza, risorse di conoscenza, aggiornamenti e strumenti di supporto, come riassunto di seguito:

Ongoing delivery 

  • Accesso alle ultime patch di prodotto 
  • Prompt Bug fixes 
  • Aggiornamenti del prodotto e miglioramenti delle funzionalità 
  • Aggiornamenti all'ultima versione del prodotton 

Supporto tecnico 

  • Accordo per un livello di supporto completo
  • Problemi illimitati relativi ad ACSIA
  • Specialty-based routing 

Commitments 

  • Canale di feedback del prodotto all'ingegneria 
  • Certificazioni software
  • Certificazioni del provider cloud 
  • Garanzia del Software 

Competenza 

  • Security Response Team (*) 
  • Accesso alla documentazione 
  • Access Labs 
  • Training Curriculum (*) 

*Si applicano addebiti aggiuntivi 

Accordo sul livello di servizio 

Ore di copertura e tempi di risposta 

Ore di copertura 

9am to 6pm UTC/GMT +2

Email del Supporto 

support@acsia.io

Customer/Partner Portale

https://support.4securitas.com

Numero di casi 

Illimitati

Tempi di risposta 

Risposta iniziale e in corsoe

Livello di gravità 1 

1 ora lavorativa

Livello di gravità 2 

4 ore lavorative

Livello di gravità 3 

1 giorno lavorativo

Livello di gravità 4 

2 giorni lavorativi

 

Livelli di gravità per il supporto 

Gravità 1 (urgente) 

Un problema che influisce fortemente sull'uso del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o in cui i sistemi di produzione non funzionano). La situazione ferma l'attività produttiva e non è presente nessuna soluzione pricedurale. 

Gravità 2 (elevata) 

Un problema in cui il software funziona ma l'utilizzo in un ambiente di produzione è gravemente ridotto. La situazione sta causando un grande impatto su parti delle operazioni commerciali e non esiste alcuna soluzione procedurale. 

Gravità 3 (media) 

Un problema che prevede una perdita parziale e non critica del software in un ambiente di produzione o in un ambiente di sviluppo. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto medio-basso sull'attività, ma l'attività continua a funzionare, anche utilizzando una soluzione procedurale. Negli ambienti di sviluppo, la situazione sta facendo sì che il progetto non continui più o migri in produzione. 

Gravità 4 (bassa) 

Una domanda di utilizzo generale, segnalazione di un errore di documentazione o raccomandazione per un futuro miglioramento del prodotto o modifica. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto da basso a nullo sull'attività o sulle prestazioni o sulla funzionalità del sistema. Per gli ambienti di sviluppo, c'è un impatto medio-basso sull'attività, ma l'attività continua a funzionare, compreso il fatto di utilizzare un lavoro procedurale. 

Cosa non fornisce un abbonamento a 4Securitas.

Supporto per qualsiasi personalizzazione effettuata al prodotto base, compresi gli script locali o
strumenti su misura.

 

Come apro un support case? 

Se sei un cliente/partner esistente, accedi con le tue credenziali nella nostra area di supporto: https://support.4securitas.com.
Una volta effettuato l'accesso, è possibile creare rapidamente una richiesta di supporto compilando il modulo. 

L'uso del nostro portale è il metodo migliore per richiedere un ticket, che è il modo più veloce per il nostro supporto per rispondere alle tue domande. 

Se sei un nuovo cliente/partner o se hai problemi di accesso al portale, puoi inviare un'e -mail a support@acsia.io or to support@4securitas.com fornendo i seguenti dettagli: 

  • Il tuo nome 
  • Il tuo indirizzo di posta elettronica 
  • Il tuo numero di telefono di contatto 
  • Nome e indirizzo dell'azienza
  • Le tue domande 

Nel caso in cui volessi contattare il nostro supporto a causa di un problema tecnico, si prega di includere tutti i dettagli necessari come segue: 

  1. Una descrizione dettagliata del problema 
  2. Laddove si verifichi un problema durante una procedura, ti preghiamo di descrivere in dettaglio la fase in cui si presenta il problema 
  3. Tutti i log ACSIA correlati 
  4. Eventuali screenshot disponibili 
  5. La versione del client e del server utilizzato 

Registreremo e smisteremo tutti i casi di supporto e assegneremo un livello di gravità in base alle informazioni fornite. Verrà data risposta a tutte le richieste come da Services Level Agreement. 

Dove posso scaricare una copia di ACSIA XDR Plus?

I clienti possono scaricare l'ultima versione di ACSIA XDR Plus con sottoscrizioni valide contattando support@acsia.io e richiedendo una copia dell'ultima versione del prodotto. Se non sei un cliente attuale di 4Securitas, ti preghiamo di contattare sales@4securitas.com o un partner locale e richiedere una copia di valutazione di ACSIA XDR Plus.

Come posso utilizzare una copia del prodotto ACSIA?

I clienti possono utilizzare l'ultima versione di ACSIA CRA direttamente dal suo sito web https://cra.acsia.io con una sottoscrizione valida. Se non sei un cliente attuale di 4Securitas, non esitare a contattare sales@4securitas.com o un partner locale e richiedere una licenza di ACSIA CRA.

Dove posso accedere alla documentazione di 4Securitas?

Tutta la nostra documentazione è disponibile nel nostro portale di supporto su:

https://support.4securitas.com